Budowanie wizerunku marki jest jednym z kluczowych zadań marketingowych. To także długotrwały i złożony proces, którego żadnej z części nie należy pomijać lub lekceważyć. Wszystko po to, aby zwiększyć obecność w świadomości konsumentów, a tym samym powiększyć grono potencjalnych klientów.

Kiedy słyszymy o pozycjonowaniu, najczęściej stawiamy znak równości z uzyskiwaniem jak najlepszych wyników w wyszukiwarce. Oczywiście nie jest to błędne założenie, ale warto być świadomym szerokiego zastosowania, które dalej przekłada się na dostęp do dedykowanych metod i narzędzi. Czy słyszałeś kiedykolwiek o pozycjonowaniu wizerunkowym? Możliwe, że spotkałeś się z jego angielskim odpowiednikiem Search Engine Reputation Managment (SERM). Są to wszelkie działania, mające na celu zbudowanie relacji z użytkownikiem. Jak dokładnie to przebiega?

Czym jest SEO PR?

Pozycjonowanie stron, czyli działania z zakresu SEO, chociaż są jednym z młodszych narzędzi marketingowych, coraz częściej wprowadzane są do strategii firm. Public Relations (PR) wydaje się obecny niemalże od zawsze, do tego stopnia, że większość społeczeństwa sądzie, że wie, czym jest kreacja w mediach. Chociaż znane są pobieżne zakresy ich strategii, nadal ciężko wyobrazić sobie, że mogą wspólnie przenikać się i być używane przez marketingowców.

Razem tworzą SEO PR, czyli pozycjonowanie wizerunkowe. Jako główne zadanie ma ono udostępnienie narzędzi, pomagających w zarządzaniu reputacją przedsiębiorstw (marek) w wyszukiwarkach. Oparte jest to o szereg czynności, czerpiących z osobnych narzędzi, które dostosowują się do danej strategii SEO PR.

W zakres wchodzą m.in.:

  • kampanie reklamowe w Google,
  • publikowanie artykułów sponsorowanych,
  • monitorowanie mediów (wzmianek o marce w komentarzach i na forach),
  • generowanie pozytywnych opinii,
  • pozycjonowanie wartościowych dla firmy treści.

Generalnie wszystko to, co może przekładać się na wizerunek w Internecie (w świadomości konsumentów), może zostać włączone do strategii pozycjonowania marki. Ogromne znaczenie ma także obsługa klienta wraz ze sposobem komunikacji. To jak wyglądają reakcje zarówno na negatywne, jak i pozytywne komentarze i wiadomości wpływa na ogólny obraz.

Pozycjonowanie wizerunkowe w praktyce – przykłady

Dotychczas omówiliśmy wyłącznie zarys zakresu oraz działań SERM, którego głównym celem jest budowanie jak najlepszego wizerunku marki w Internecie. Jak należy działać i o czym pamiętać, aby zwiększyć efektywność strategii?

Zacznij od analizy

Wszystkie działania w obrębie marketingu należy dokładnie przeanalizować. Dotyczy to także pozycjonowania wizerunkowego. Oprócz samej sytuacji przedsiębiorstwa, czyli jak aktualnie odbierana jest marka przez konsumentów. Pod uwagę należy wziąć nie tylko dotychczasowe działanie z zakresu SEO PR wraz z ich efektywnością, ale także opinie w mediach społecznościowych, witrynach zewnętrznych, platformach sprzedażowych itp.

W ramach analizy sytuacji zastanej warto wcielić się w potencjalnego klienta, poprzez sprawdzenie co wyświetla się po wpisaniu nazwy marki i konkretnych produktów. Podobnie jak przy SEO istotne będą słowa i frazy kluczowe, charakteryzujące i wyróżniające markę, a następnie służące pozycjonowaniu jej wraz ze stroną internetową w sieci.

Content marketing

Pozycję eksperta z danej branży należy budować w oparciu o content marketing. W tym zakresie warto zadbać o tematyczny blog i social media, gdzie treści będą nie tylko odpowiedzią na zapotrzebowanie internautów, ale także angażujące i interesujące. Należy także pamiętać o nasyceniu słowami i frazami kluczowymi tekstów na stronach www. Pomoże to w jej pozycjonowaniu, przekładającym się następnie na miejsce jej wyświetlania w wynikach wyszukiwania.

Blog_firmowy_podmiotmedyczny

Firmowy blog Kancelarii radców prawnych – Pawelczyk Kozik

Artykuły, posty czy też materiały video – propozycji na wykorzystanie narzędzi do pozycjonowania wizerunku jest wiele. Wszystko zależy od wyobraźni i zaangażowania zespołu firmy. Inwestycja w nie pozwoli wpłynąć zarówno na pozytywną opinię klientów, jak i partnerów biznesowych.

Spójność działań

Oprócz samego generowania treści i pamiętaniu o użytkownikach, czyli potencjalnych klientach, ważna jest spójność prowadzonych działań. Musi ona odbywać się w ramach strategii, która pomimo użycia wielu narzędzi, nie może od siebie odbiegać. Przekaz wizerunkowy firmy i samo pozycjonowanie jego musi iść ze sobą w parze. Obrana ścieżka narracyjna musi odpowiadać wizerunkowi, jaki chcemy wykreować.

Pozostań dostępny i w kontakcie z klientami

Chociaż wśród naszych propozycji znajduje się to na ostatnim miejscu, w przypadku pozycjonowania wizerunkowego może okazać się niezwykle istotne. Same treści, nieważne jak bardzo interesujące, nie przyciągną większego grona odbiorców, kiedy ignorowane są wiadomości od nich. Należy pamiętać o odpowiedziach na komentarze i zapytania internautów.

odpowiedzi na opinie klientów

Angażująca odpowiedź na opinię klienta.

Warto w tym zakresie prowadzić stały monitoring sieci, gdzie śledzone będą wzmianki w serwisach zewnętrznych i tych należących do marki. Reakcje na posty i wpisy blogowe pomogą udoskonalić ich zawartość. Pokażą, co jest w centrum zainteresowania. Również opinie dotyczące usług są niezwykle ważne, aby podnosić standardy obsługi konsumentów.

Czy usuwanie opinii jest dobre?

Nikogo już nie szokuje stwierdzenie, że opinie mają znaczenie. Jeżeli jednak nadal pojawia się myśl, że przecież czyjś komentarz nie może wpłynąć na decyzję o zakupie, należy jeszcze raz się zastanowić. Ścieżka konsumenta zaczyna się oczywiście od poszukiwań danego produktu lub usługi. Następnie przed złożeniem zamówienia, sprawdza się sekcję opinii.

Mogą to być komentarze w sieci, na stronie producenta, ale także w Google. Wszędzie tam, gdzie inni użytkownicy sieci dzielą się swoimi wrażeniami z kontaktem z daną firmą, może to być sprawdzona przez potencjalnego klienta.

Każda marka powinna zadbać o jak najlepszy PR. Jest to oczywiste sformułowanie, ale co w sytuacji, kiedy w grę wchodzą jednostkowe przypadki negatywnych komentarzy lub konkurencja stosuje je jako element nieuczciwych zagrywek? Firma może starać się, aby w strategii nie zabrakło dobrze zbudowanego wizerunku, jednak złe sytuacje także się zdarzają. Jakie kroki należy podjąć?

Dobrą praktyką jest odpowiadanie na każdy komentarz bez względu na jego wydźwięk. Jeżeli zawsze kierowane są podziękowania za opinię, to również warto przesłać zapytanie, co wynika z niezadowolenia klienta. W tym przypadku ważna jest analiza.

Jak odpowiadać na niskie oceny klientów Przykładowa odpowiedź na negatywną ocenę bez uzasadnienia.  

Załóżmy, że pierwsza sytuacja odnosi się do faktycznego zaniedbania ze strony firmy (np. opóźnienie dostarczenia zamówienia, błąd pracownika). Wtedy ważne jest przyznanie się do winy, przeproszenie, a także zaproponowanie rekompensaty (np. w postaci kuponu rabatowego). Pokaże to, że firma jest uczciwa i szanuje swoich klientów.

co robić ze złymi opiniami o firmie

Przykładowa reakcja firmy na złą opinię dotyczącą jakości usług.

Z drugiej strony możemy mieć do czynienia z tzw. czarnym PR-em ze strony konkurencji. Ważne jest wtedy opanowanie. Nerwowa reakcja na tego typu zaczepki może być źle odebrana przez innych użytkowników, nieznających podłoża konfliktu. Nie trzeba udowadniać swojej wyższości. Można zignorować lub usunąć komentarz zawierający fałszywe informacje. Jeżeli znajduje się on na portalach zewnętrznych, należy poprosić o to administratora danego serwisu. Ciekawym sposobem na odpowiedź, może być post odwracający zawartość negatywnego komentarza, czyli pokazać, że jest to zwykłe kłamstwo.

Jak reagować na nieprawdziwe opinie o firmie

Przykład reakcji na opinię niezgodną ze stanem faktycznym marki.

Kto może wykorzystać pozycjonowanie wizerunkowe?

Przedsiębiorcy często zastanawiają się, czy branża, której są częścią, nadaje się do zastosowania pozycjonowania wizerunkowego. Naszym zdaniem, jak najbardziej. Każda z firm powinna zadbać o swój PR, a jej kreacja medialna może być częścią działań SERM. Świadomość konsumentów dotyczącą marki można zwiększyć, utrzymać lub polepszyć. Wszystko zależy od doboru odpowiednich narzędzi i pomysłu na siebie. Niekiedy wystarczy poprawić kilka kanałów komunikacji lub wdrożyć pozycjonowanie lokalne. Chcąc wykorzystać SEO PR dla swojej marki, warto skorzystać z porad specjalistów.

Wizerunek ma znaczenie

Opinie odgrywają ogromną rolę w przypadku podejmowania decyzji konsumenckich. Ogromna część społeczeństwa właśnie dzięki nim zakupi dany produkt lub skorzysta z usługi. Są one tym bardziej ważne, w sytuacji gdy klient nigdy wcześniej nie miał styczności z daną marką.

Podobnie rzecz ma się z komunikacją i budowaniem wizerunku w sieci. Statystyki z ubiegłych lat wskazują, że około co czwarty użytkownik Internetu obserwuje marki na profilach w serwisach społecznościowych. Oznacza to tym samym, że komunikaty wysyłane przez nie do sieci, trafiają do potencjalnych konsumentów. Bacznie przyglądają się zachowaniom marek, interakcji z obserwatorami oraz odpowiedziami na aktualne trendy.

To wszystko w połączeniu daje nam wykreowany wizerunek marki. Powstaje pytanie, na które każdy przedsiębiorca powinien sobie odpowiedzieć – czy chce zdać się na wyobraźnię i opinie innych, a może samu rozpocząć działanie w zakresie budowania własnej narracji. Działania PR nie mogą ograniczać się wyłącznie od informowania o najnowszych produktach, ich zaletach lub udziału w akcjach dobroczynnych. Działań, które należy podjąć, jest naprawdę wiele, a wśród nich należy poświęcić szczególną uwagę strategii pozycjonowania wizerunkowego.

Pomagamy wykreować pozytywny wizerunek firmy

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *