Wpływ COVID-19 na działalność online

Analizujemy raport Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska, który dotyczy zaufania internautów w dobie pandemii COVID-19  w odniesieniu do wiadomości i oferowanych usług w Internecie.

Przyjęło się twierdzić, że ludzie, zwłaszcza młodzi, podchodzą bezkrytycznie do treści publikowanych w sieci. Prawdą jest, że wszyscy spędzamy dużo czasu w Internecie, jednak czy rzeczywiście nie pozwalamy sobie na ocenę co do pojawiających się tam komunikatów?

Przed wydawaniem pochopnych opinii warto, jest przeprowadzić badania wśród głównych zainteresowanych. Najlepiej wyciągnąć wnioski z przedstawianych odpowiedzi i konkretnych decyzji dotyczących odwiedzanych regularnie portali czy też produktów oraz marek, po które najczęściej się sięga.

Na czym polegało badanie?

Poszukiwań odpowiedzi na pytanie dotyczące społecznego zaufania podjęli się badacze ze Związku Pracodawców Branży Internetowej IAB Polska. Nie bez powodu właśnie ta organizacja, która zrzesza podmioty branży internetowej i reprezentuje ich interesy, podjęła się takiego badania. Misja tej instytucji opiera się na edukacji w zakresie wykorzystania połączenia Internetu z biznesem i komunikacją marketingową. Jednym z zadań jednostki jest także przygotowywanie raportów oraz badań rynku, które to z kolei służą opracowywaniu poradników i szkoleń.

Do przeprowadzenia badania „Zaufanie internautów a COVID-19” dobrano reprezentatywną grupę o wielkości 952 osób. Jako kryteria doboru określono:

• wiek,
• płeć,
• częstotliwość korzystania z sieci.

Badacze wybrali technikę zbierania informacji ilościowych, w której respondent jest proszony o wypełnienie ankiety w formie elektronicznej (CAWI). Badaniem objęto wspomnianą już reprezentatywną grupę użytkowników sieci w wieku 15 lat i więcej.

Potrzeba zaufania głęboko zakorzeniona w ludzkich pragnieniach

Wybuch pandemii koronawirusa spowodował utratę stabilnego poczucia gruntu pod nogami. W jednej chwili ludzie poczuli, że nie są panami swojego życia i losu. Ograniczona została działalność:

• zawodowa,
• naukowa,
• rozrywkowa,
• towarzyska.

Z budowanego latami obrazu wolnych i niezależnych, nagle zostaliśmy jakby „zniewoleni” przez zasady, które trzymały nas z dala od siebie w naszych domach niczym w klatkach.

Taki stan rzeczy musiał wywołać wpływ na wiele obszarów ludzkiego życia, ponieważ kryzysowe sytuacje budzą uczucie lęku, strachu, niepewności. Z drugiej strony w momentach próby potrzebne jest poczucie zaufania, stałości czy też stabilności. Akcenty zaufania społecznego zostały przeniesione na inne punkty ciężkości, i nie ma w tym nic dziwnego, gdyż taka jest ludzka natura. Istotne jest jednak to komu nadal ufamy jako społeczeństwo.

Możliwe, że dla jednych zaskoczeniem, a dla innych utwierdzeniem w prawidłowości podejmowanych działań jest fakt, istnienie marek, jako podmiotów, którym można zaufać. Jest to widoczne w wynikach badań. Pandemia spowodowała, że najbardziej bezpieczną przestrzenią, stanowiącą namiastkę stabilności i dawnego, normalnego życia okazały się marki i brandy, które towarzyszą nam od lat. To w nich społeczeństwo odnajdywało radość i kolory, których tak bardzo brakowało wokół.

Dla właścicieli i kreatorów marek nie jest to jednak powód, by spocząć na laurach. To oczywiście z jednej strony chluba, ale z drugiej wielkie wyzwanie i szansa na przekonanie klientów, że okazane zaufanie było słuszne.

Społeczeństwo potrzebuje od nich przekonania, że zbudowana relacja jest trwała i osobista. Sposobem na utwierdzenie w tym jest oczywiście reklama, która powinna być jeszcze bardziej personalizowana i niczym najlepsze ubranie – szyta na miarę. Musi to być jednak miara naszych czasów i potrzeb społeczeństwa.

Internet – ufać, czy nie ufać?

Autorytety, nauczyciele, wychowawcy, ale i specjaliści z różnych dziedzin i branży od dawna już bili na alarm, aby nie ufać treściom, które znajdują się w Internecie. Podnoszone obawy są oczywiście słuszne, gdyż w sieci swoje poglądy i przekonania może publikować każdy, któremu pozwalają na to umiejętności lub możliwości finansowe. Jest to niebezpieczne, gdyż niewprawiony użytkownik sieci może mieć problem z wyselekcjonowaniem prawdziwej, cennej i wartościowej informacji. A jest to umiejętność konieczna do budowania swojego zdrowego środowiska informacyjnego.

Badanie IAB Polska pokazało pewien paradoks. Zaufanie i poczucie bezpieczeństwa do świata cyfrowego rzeczywiście spadło, jednak konsumpcja usług online nasiliła się w znaczącym stopniu. Można zatem wysnuć wniosek, że internauci przestali ufać wiadomościom, które pojawiają się w cyfrowej rzeczywistości, ale nie boję się dokonywać transakcji i usług w sieci. Jest to cenne spostrzeżenie, zwłaszcza dla marketingowców i specjalistów z zakresu PR-u. Co pokrywa się z wcześniej przedstawianymi wnioskami – obecny czas jest cenny dla wszystkich prowadzących swoją działalność przy użyciu sieci. Wzbogacenie oferowanych usług czy też towarów o atrakcyjne kampanie reklamowe może przynieść niewyobrażalne dotąd korzyści.

Ważna jest także inna informacja wynikająca wprost z przeprowadzonego badania. Wybuch pandemii nie zmienił praktycznie nic w sposobie patrzenia na marki. Aż 80% respondentów stwierdziło, że ich zaufanie do dostawców usług czy też producentów nie zmieniło się! Co istotne bilans odpowiedzi pozytywnych do negatywnych jest dodatni.

Zaufanie do usług oferowanych przez Internet wzmaga również to, że dzięki komunikacji cyfrowej możliwe było zapewnienie namiastki normalnych spotkań. Bez większych przeszkód przy użyciu urządzenia posiadającego mikrofon i kamerę możliwe było zobaczenie swoich współpracowników, bliskich czy przyjaciół. Rozwiązania te pozwoliły z jednej strony dbać nawzajem o swoje zdrowie i bezpieczeństwo najbliższych, z drugiej zaś pozwalało spełniać potrzeby psychiczne. Nic nie poprawi człowiekowi nastroju tak dobrze jak rozmowa z drugą osobą.

Komunikacja internetowa dawała również możliwość budowania poglądów, otrzymywania wsparcia i budowania poczucia zaufania do informacji, które to zostało tak mocno nadszarpnięte przez osoby odpowiedzialne za jej przekazywanie.

Upadek (czwartej) władzy

Kryzys zaufania dotknął niemalże wszystkie grupy zawodowe i społeczne, poza rodziną i naukowcami. Ta pierwsza budowała poczucie bezpieczeństwa, a ci drudzy zazwyczaj cieszą się sporą dawką zaufania. W tym wypadku wszyscy kibicowali w wynalezieniu remedium na wirusa i szczepionki.

Najmniejszym zaufaniem obdarzano bez zmian – samych polityków, rząd i instytucje rządowe. Rewizji uległy także źródła, z których czerpane są informacje.

Najmniejsze straty poniosła prasa, radio i serwisy internetowe. Największe zaś telewizja.

Niewielkim zaufaniem cieszy się również Kościół, który przecież często w obliczu zagrożeń jednoczył, dawał nadzieję i bezpieczeństwo.

Dostrzegając opisywane trendy łatwo dostrzec, że przynajmniej pod względem zaufania zarówno władza, jak i będąca często jej „tubą propagandową” telewizja odniosły wielkie straty wizerunkowe. Wbrew pozorom problem nie dotyczy tylko konkretnej rządzącej partii i sprzyjających im mediów. Kłopoty dotknęły polityków jako ogół społeczności i media także jako ogół.

Kryzys może przyczynić się do wprowadzenia zmian, gdyż pozwala dostrzec, że nie wszystko jest w porządku. Poddając wszystko głębokiej analizie, możliwe jest wyciągnięcie wniosków i na ich podstawie stworzenie i wdrożenie planu naprawczego.

Z badań wynika, że instytucje dawniej obdarzane sporym zaufaniem, zaczęły je tracić. Jest to problem natury socjologicznej, warty do głębszego zbadania. To, co istotne z perspektywy zwykłych ludzi to fakt, że narzędzia doskonale nam znane od lat, stały się podstawą do tworzenia kanału komunikacyjnego na nowo. Internet stał się bezpieczną przestrzenią, docenianą, jako miejsce debaty, poszukiwania informacji oraz odskoczni od codziennych problemów. Nie stracił on na swojej popularności, a stworzył ścieżki wspierające działa konsumenckie.

Utrzymanie trendów wymaga wielkich wysiłków. Inwestycja w prawidłowe prowadzenie profili social media, może zostać przekuta w zwiększenie widoczności marki i jej świadomości w przestrzeni publicznej. Z kolei prowadzenie sprzedaży online przyczyni się do zwiększenia zasięgu. Może on być w efekcie początkiem tworzenia firmy o szerokim, krajowym zasięgu. Szanse, które zostały nam dane przez sytuację ogólnoświatową, muszą zostać prawidłowo wykorzystane.

Źródło: https://www.iab.org.pl/baza-wiedzy/raport-zaufanie-internautow-a-covid-19/