Omawiamy najważniejsze zagadnienia z zakresu podtrzymywania dobrych relacji z Klientem. Pomocą mogą być treści lojalnościowe, jednak co do nich należy i jak można wykorzystać je we własnym biznesie? Czy wystarczy dorzucić gratis do zakupów, aby zjednać sobie fanów marki? Rozwiewamy wszelkie wątpliwości i dzielimy się swoimi pomysłami na efektywne zarządzanie.

Budowanie relacji z klientem i ich utrzymanie to jedno z ważniejszych wyzwań stojących przed przedsiębiorstwem, które chce zbudować silną pozycję i przewagę na rynku. Aby to się udało relacje, muszą być trwałe i silne, a to z kolei wymaga podejmowania sporych wysiłków przez firmy. Jednym z głównych sposobów pomagających w stworzeniu dobrej relacji jest używanie treści i programów lojalnościowych. W Polsce jest to popularna forma rzeczywistego zaangażowania się w relacje z klientami. Decydują się na nią zarówno giganci, jak i niewielkie firmy. Niniejszy artykuł odpowiada na pytanie co znaczy lojalność klienta oraz w jaki sposób go pozyskać i utrzymać. Są to niezwykle cenne wskazówki przydatne w procesie zarządzania firmą i pomagają one zwiększać wpływy.

Lojalny klient, czyli jaki?

Lojalny klient to taki, który zrobił zakupy lub skorzystał z usług i chętnie wróci raz jeszcze. Nie szuka on produktów u konkurencji, gdyż odczuwa zadowolenie z tych oferowanych u sprawdzonego dostawcy. Lojalność objawia się także w tym, że klient poleca skorzystanie z usług wśród znajomych i rodziny, przez co przedsiębiorstwo zyskuje sporo nowych klientów. Są oni od razu pozytywnie nastawieni do firmy, gdyż robią zakupy w miejscu poleconym przez bliską osobę.

Ze statystyk wynika, że pozyskanie nowego klienta kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie stałego. Lojalność jest zatem dobrym skojarzeniem, które pojawia się na myśl o danej usłudze lub sklepie. Klient musi wiedzieć dokładnie ile korzyści i zalet da mu przystąpienie do programu lojalnościowego. Konieczne jest zatem opracowanie strategii, która wzbudzi w kliencie poczucie, że to on zyskuje najwięcej na zaangażowaniu w nową relację zasugerowaną przez firmę. Zapewnienie stałego dostępu do specjalnych propozycji i przypominanie o tym klientowi jest kluczem do zdobycia jego lojalności.

Jak pozyskać lojalnego klienta?

Ci, którzy znaleźli odpowiedź na to pytanie, są prawdziwymi wygranymi. Wszystkich przedsiębiorców nurtuje ta kwestia, jednak oczywistej odpowiedzi brak, gdyż jest to bardzo złożony proces. Wszystko zależy od pomysłu i zaangażowania właściciela. Przykładem pozyskania klienta są wszelkiego rodzaju udogodnienia i benefity, które może otrzymać od przedsiębiorstwa:

Promocje – te przeznaczone jedynie dla stałych klientów przyciągną spore grono kupujących, a dodatkowo wpłyną na zwiększenie wpływów firmy. Mogą być np. opcją wcześniejszego dostępu dla osób zapisanych do newslettera, albo posiadających konto w sklepie internetowym.

Gratisy – dodawane do każdej przesyłki, które mogą być drobiazgiem, ale wzbudzą skojarzenie z oferowanymi usługami. Form jest naprawdę wiele – zaczynając od próbek, a na mini produktach kończąc. Warto także dołączyć kartkę z podziękowaniami za zakupy lub skorzystanie z usługi. Jest to miły gest świadczący o dobrych intencjach przedsiębiorstwa.

Rabaty – przykładów jest wiele: darmowa dostawa, darmowy zwrot, rabat 10% od zamówienia. Doskonale wiesz, na co może pozwolić sobie Twoja firma, a także która forma zainteresuje Twoich Klientów. Wszystko to sprawia, że marka staje się atrakcyjniejsza, bardziej przystępna. Każdy lubi oszczędzać, firma, która daje klientowi możliwość odczucia, jak wiele oszczędza, podejmując właściwe kroki.

rabaty

Przykład rabatów i udogodnień dla klientów w celach lojalnościowych

Programy lojalnościowe – możliwość zbierania punktów, które będzie można wymienić na nagrody lub upusty w zakupach. Wzmaga to element rywalizacji i konsekwentnego dążenia do celu, który jest przecież ustalony przez organizatora akcji.

Programy partnerskie – klienci muszą polecić firmę wśród znajomych i otrzymują benefity za każdą transakcję wynikającą z polecenia. Nic nie jest tak skuteczne jak marketing szeptany – polecanie firmy znajomym przez znajomych wpływa na poprawę wizerunku, zwiększenie zasięgów i przychodów.

marketing szeptany

Przykład programu partnerskiego z korzyścią dla polecających mbank. 

To tylko kilka przykładów zachowania przedsiębiorcy, które wzbudzą lojalność klienta. Jednak nie wystarczą tylko one, gdyż klient nie jest na sprzedaż. Zdobycie go polega na poznaniu, zawarciu relacji i utrzymaniu kontaktu. Klient musi mieć poczucie, że przedsiębiorca lub firma są przy nim, że ma w nich wsparcie. Traktowanie klientów w emocjonalny, wyjątkowy sposób sprawdzi się bez znaczenia, z jakim pokoleniem klientów ma się do czynienia.

Oczywiście warto, jest dostosować kanały komunikowania i benefity do potrzeb różnych grup. Inne oczekiwania mają młodzi, a inne starsi klienci. Zapewnienie indywidualnego podejścia sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo. To z kolei przełoży się na jego zadowolenie, a to jest gwarancją jego powrotu. Stworzenie całej bazy klientów pozwala na przydzielenie ich do poszczególnych grup. Pomóc w tym może analiza wyborów klientów lub przeprowadzenie ankiety.

Utrzymanie lojalnego klienta

W utrzymaniu lojalnego klienta może pomóc także kilka innych działań:

Storytelling

Opis historii działalności firmy sprawi, że klient poczuje, że przedsiębiorca nie ma nic do ukrycia. Jest to także ciekawa forma na podzielenie się swoją pasją w danym temacie, które sprawiło, że powstał dany biznes (np. zamiłowanie do ekologii przyczyniło się do otworzenia sklepu z żywnością BIO). Możesz również podzielić się historią marki, która zwłaszcza jest ciekawa, kiedy mamy do czynienia z wielopokoleniową, rodzinną firmą. Zapewnienie dostępu do wszystkich informacji wzmaga poczucie zaufania.

Kontakt

Udostępnienie danych do kontaktu czy formularza kontaktowego sprawi, że klient będzie spokojny, gdyż w razie problemów lub wątpliwości będzie mógł się skontaktować z wykwalifikowaną kadrą, która udzieli mu rzeczowych odpowiedzi. Najgorszą sytuacją jest pozostawienie klienta samego z problemami, które mogą się pojawić.

Regulamin zakupów

Określenie warunków płatności, zwrotów, i uregulowanie wszystkich wątpliwych kwestii zapewnia bezpieczeństwo. W przypadku wystąpienia konfliktowych sytuacji lub nieporozumień możliwe jest zweryfikowanie racji każdej ze stron z przyjętymi przez nie pisemnymi ustaleniami.

Przykład podstawowych treści lojalnościowych, typu regulamin – stopa sklepu ekokarat.pl

Sprawna obsługa

Nic nie zachęci klienta tak skutecznie jak szybko wysłane towary, przetworzone płatności, staranne zapakowanie i przestrzeganie terminów, klienci liczą także na informowanie ich o przebiegu zamówienia i jego historii. Nikt nie lubi niepewności, dlatego przygotowanie krótkich i treściwych komunikatów informujących o aktualnych przebiegach procesów zakupowych jest bardzo ważnym elementem.

Przejrzysta strona

Strona internetowa, która posiada przyjazny interfejs, bez problemów z jej użytkowaniem dla klienta wzmaga jego aktywność. Szybkie dotarcie do interesujących elementów jest kluczem do satysfakcji klienta.

Inwestycja w programy lojalnościowe

Wielu przedsiębiorców wciąż zastanawia się nad sensem organizowania programów lojalnościowych dla klientów. Argumentem, który powinien ich przekonać, są wyniki przeprowadzanych badań. Wskazują one wyraźnie, że ponad połowa Polaków aktywnie angażuje się w różnego rodzaju akcje lojalnościowe. Najczęściej są to programy związane z posiadaniem i okazywaniem karty stałego klienta, która obecnie przyjmuje często postać aplikacji do pobrania na telefon komórkowy. Co ciekawe to uniwersalne rozwiązanie znajduje zastosowanie i przynosi rzeczywiste korzyści obu stronom transakcji nie tylko w przypadku dużych sklepów, ale również w tych średnich i mniejszych.

Oczywiście duże sieci prowadzą programy lojalnościowe na szeroką skalę i mogą pozwolić sobie na ich lepszą promocję. Jednak właściciele niewielkich przedsiębiorstw również mogą korzystać z potencjału takich rozwiązań. Pozwalają one na budowanie pozytywnych relacji na linii klient-sklep oraz najczęściej wpływają również na zwiększenie zysków. Mniejsze firmy mają możliwość nawiązywania z klientami wręcz przyjacielskich stosunków i przygotowywania spersonalizowanych ofert, skrojonych na miarę oczekiwań i aktualnych potrzeb klientów.

Dzięki różnego rodzaju treściom lojalnościowym, które szanują klientów, zyskują obie strony transakcji. Przedsiębiorca zdobywa lojalnego klienta, który chętnie wraca i dobrze świadczy o nim wśród bliskich, a klient korzysta z atrakcyjnych benefitów i czuje się wyjątkowo. Zatem lojalność, aby przyniosła oczekiwane skutki i była długotrwałym doświadczeniem, musi opierać się na zasadzie dwustronności. Przedsiębiorca nie może wymagać od klienta wierności, nie oferując mu tego samego.

Napisz, a nauczymy Cię stworzyć pozytywną relację z klientem!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Sprawdź DIGITAL MARKETING TOOLS & SOLUTIONS - nasz magazyn marketingowy!Pobierz za darmo