Porzucony koszyk w sklepie internetowym jest zmorą sprzedawców. Prowadzone działania w sieci przyciągają uwagę klientów, przekierowują ich na stronę, ale po drodze pojawiają się przeszkody powodujące, że użytkownik nie podejmuje ostatecznie decyzji zakupowej. Powodów porzucenia koszyków w sklepie internetowym może być wiele, podobnie jak sposobów na rozwiązanie problemu. Co warto przeanalizować i na co zwrócić uwagę chcąc zminimalizować liczbę porzuconych koszyków?

Czym są porzucone koszyki?

Problem porzuconego koszyka w sklepie internetowym pojawia się w momencie, gdy potencjalny klient rozpoczyna dodawanie produktów do koszyka, ale na jednym z etapów przed finalizacją transakcji decyduje się zrezygnować z zakupu. Każdy produkt lub usługa, które trafiają do wirtualnego koszyka w sklepie i pozostają w nim bez finalizacji zakupu, należy traktować jako porzucony.

Choć zdarza się oczywiście, że klienci traktują koszyk jako sposób na zapisywanie interesujących ich produktów i powracają do niego po czasie (np. po otrzymaniu wypłaty, sprawdzeniu innych ofert czy przemyśleniu zakupów), w znacznej części przypadków o powrót takiego klienta trzeba będzie zawalczyć.

Wskaźnik porzucanych koszyków mierzy się przez podzielenie całkowitej liczby zakończonych transakcji przez liczbę wszystkich transakcji rozpoczętych. Wyliczenie takie pozwoli łatwo zidentyfikować procent użytkowników, którzy interesują się ofertą marki, ale porzucają zakupy przed ich dokończeniem.

Dlaczego to robią?

Jakie zmiany może wprowadzić firma, aby zoptymalizować sprzedaż, zredukować liczbę porzucanych koszyków i poprawić doświadczenia użytkowników w zakupach online?

Na takie pytania warto odpowiedzieć sobie zawsze, gdy zauważymy wzrost lub znaczny procent porzucanych koszyków w sklepie internetowym.

Dlaczego użytkownicy porzucają koszyki w sklepach internetowych?

Rynek e-commerce rozwija się bardzo dynamicznie, a okres pandemii przyspieszył jedynie to, co już od dłuższego czasu wydawało się nieuniknione. Klienci przyzwyczajają się do zakupów online, lubią ich wygodę i dostępność, doceniają możliwość przeglądania setek ofert różnych marek, a przy tym z coraz większą pewnością podchodzą do podejmowanych przez siebie decyzji zakupowych.

Z wzrostem zainteresowania zakupami online wzrasta też jednak świadomość użytkowników i ich oczekiwania względem standardów obsługi oferowanych przez sklepy internetowe.

Łatwy proces płatności, przejrzyste zasady dostaw, zwrotów i reklamacji, dostępność wielu opcji dostawy, przejrzysta i użyteczna strona internetowa czy możliwość korzystania z urządzeń mobilnych to tylko niektóre z cech zyskujących na znaczeniu w kontekście budowania przyjaznego sklepu online.

Wymienione wyżej cechy należy traktować jako pewien wyznacznik jakości sklepu internetowego widzianego z perspektywy użytkownika. Czynniki te mogą wpływać bezpośrednio na ilość porzucanych koszyków – im trudniejsza i mniej przyjazna obsługa strony sklepu, tym większa szansa, że użytkownikowi nie wystarczy cierpliwości na dotarcie do końca transakcji.

Główne przyczyny porzucania koszyków

Jak pokazują statystyki zebrane i przedstawione przez Baymard.com, najczęstsze przyczyny porzucania koszyków to m.in.:

  • Zbyt wysokie koszty dodatkowe,
  • Wymagana rejestracja w celu finalizacji transakcji,
  • Zbyt wolna dostawa, długi okres oczekiwania na produkty,
  • Zbyt skomplikowany proces zakupowy (obsługa koszyka, płatności itp.),
  • Brak zaufania do strony internetowej (obawa przed podawaniem danych osobowych),
  • Problem z podliczeniem końcowej kwoty zakupów,
  • Problemy techniczne strony internetowej,
  • Brak jasnej polityki zwrotów i reklamacji,
  • Brak dostępności do wielu metod płatności,
  • Odrzucenie karty podczas płatności.

Źródło: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

Nie trudno zauważyć, że na powyższej liście tylko jeden z elementów jest częściowo zależny od samego klienta (odrzucenie karty kredytowej to fakt, na który marka nie ma żadnego wpływu). Pozostałe przyczyny porzucania koszyków mogą być skutecznie eliminowane przez podejmowanie konkretnych działań w celu poprawy doświadczenia klienta.

Metody odzyskiwania porzuconych koszyków

Bazując na samych przyczynach porzucania koszyków przez użytkowników i klientów sklepów internetowych, można wnioskować, że pierwsze działania marki powinny skupić się na eliminacji problemów technicznychoptymalizacji strony internetowej sklepu.

Użytkownicy oczekują, że w trakcie zakupów znajdą z łatwością informacje o:

  • płatnościach,
  • dostawach,
  • zwrotach,
  • reklamacjach.

Sama obsługa strony, poruszanie się pomiędzy kolejnymi podstronami produktowymi i kategoriami, dodawanie produktów do koszyka, wybór rozmiarów, wzorów i parametrów produktu, czy wreszcie usuwanie niechcianych artykułów przed zakończeniem transakcji powinny być jak najbardziej intuicyjne.

Sam proces zamykania transakcji nie powinien być zbyt skomplikowany – klient nie może być zmuszany do założenia konta, zapisu do newslettera czy wypełniania długich formularzy z danymi, których nie chce pozostawiać na nieznanej sobie stronie www.

Dobrze zorganizowany sklep internetowy powinien wzbudzać zaufanie.

Po optymalizacji sklepu internetowego skupimy się na faktycznych działaniach skierowanych do użytkowników porzucających koszyki i mających na celu ich zatrzymanie lub ponowne zainteresowanie niezakończonymi zakupami.

W zależności od metod komunikacyjnych marki, relacji z odbiorcami i strategii marketingowej, narzędziami do odzyskiwania porzuconych koszyków będą:

  • Remarketing,
  • E-mailing z przypomnieniami o porzuconym koszyku,
  • Promocje i kody rabatowe,

Dodatkowo warto skupić się na budowaniu poczucia lojalności względem marki wśród obecnych klientów (także tych jednorazowych oraz porzucających koszyki), prowadzeniu ankiet wśród osób realizujących zakupy (i porzucających koszyki) oraz testowaniu A/B.

Zrozumiały system zakupów

Decyzje zakupowe online podejmowane są w równej mierze na bazie oferty marki oraz na zaufaniu do niej i wygodzie zakupów. Klient może pożądać danego produktu, ale zrezygnować z zakupu:

  • nie znając swoich praw klienta (np. prawa do zwrotu, reklamacji, wymiany produktu),
  • nie odnajdując wygodnej i bezpiecznej metody płatności (np. brak obsługi sklepu przez znaną platformę do transakcji online),
  • męcząc się przechodzeniem przez kolejne kroki w koszyku (formularze do wypełnienia danych, okienka do potwierdzenia zgód marketingowych, obowiązkowe tworzenie konta klienta itp.).

Jako sklep internetowy musimy zapewnić klientowi najbardziej zrozumiały, wzbudzający zaufanie i kreujący pozytywne doświadczenia system zakupów – obsługując tego samego klienta w sklepie stacjonarnym, nie wymagalibyśmy przecież wypełniania kilku ankiet ani nie oczekiwali, że zapłaci jedyną akceptowalną metodą płatności.

Optymalizacja formularzy

Każda transakcja online wiąże się z koniecznością wypełnienia pewnych formularzy i to na tym etapie wielu klientów decyduje się na porzucenie koszyka. Ogranicz ilość pól do wypełnienia do minimum, zapewnij skróty (np. opcję automatycznego wypełniania pól) i uzupełnij podpowiedzi tam, gdzie mogą okazać się konieczne.

formularze zakupowe

Formularz zamówienia online – Prooil.pl

Nawiąż kontakt z klientem

Umiejętność skutecznego dotarcia do klienta, nawet jeśli ten porzucił koszyk i zrezygnował z zakupów w Twoim sklepie internetowym to klucz. Jedną z metod wartych do wykorzystania jest remarketing, czy to w formie e-mail, czy z użyciem mediów społecznościowych.

Wiadomości e-mail mogą być sposobem na przypominanie „Psst. Twój koszyk wciąż czeka – zakończ zakupy teraz i skorzystaj z atrakcyjnych promocji”, szansą na zaoferowanie klientowi ciekawych promocji, a także okazją do przedstawienia marki w pozytywnym świetle.

E-maile powinny być odpowiednio zgrane czasowo – wysłane zbyt wcześnie mogą wydawać się zbyt nachalne, ale za długi czas oczekiwania spowoduje, że klient z dużym prawdopodobieństwem skorzystał już z oferty innej marki i nie zdecyduje się wrócić. Zalecane okno czasowe to ok. 1-2 godzin po opuszczeniu przez klienta koszyka.

Kolejne e-maile przypominające mogą być wysyłane później, w ramach przedstawienia opcji klientom wymagającym więcej czasu do zastanowienia się nad produktami. Umieść informację o otwartym koszyku w wiadomości e-mail.

Pokaż, że w sklepie dostępne są także inne produkty z tej kategorii, nowości lub ciekawe oferty czasowe. Poprowadź komunikację tak, aby klient był zainteresowany powrotem do sklepu.

remarketing

Remarketing – przestawienie innych produktów firmy – Yesap.com

Testowanie A/B

Na zakończenie podejmiemy jeszcze temat testów A/B, kluczowych w zwalczaniu porzuconych koszyków. Testy takie polegają na weryfikacji, czy planowane do wprowadzenia na stronie zmiany poprawią doświadczenia użytkowników i wpłyną na redukcję porzuconych koszyków, czy też nie.

Wspominane wcześniej zmiany i optymalizacje strony nie powinny być przeprowadzane na żywioł, bez weryfikacji ich skuteczności. Testy A/B pomogą zweryfikować, czy planowane poprawki nie pogorszą sytuacji biznesu. Jak przeprowadzić taką kontrolę?

Tworząc kopię obecnego systemu zakupowego w sklepie internetowym, przekieruj część klientów do standardowej strony, a część do kopii z naniesionymi drobnymi poprawkami. Po czasie zbierzesz dane, które pozwolą zweryfikować czy:

  • skrócenie formularzy,
  • zmiana widoczności cen,
  • wprowadzenie nowych promocji,
  • optymalizacja szybkości działania strony

mają pozytywny wpływ na odczucia klientów.

Im dłużej prowadzone testy A/B, tym dokładniejsze dane zbierzesz i tym lepiej zweryfikujesz, które zmiany są warte wprowadzenia na stałe.

Widoczność cen

Zmiana systemów zakupowych w sklepie internetowym – Yesap.com

Potrzebujesz wsparcia w prowadzeniu sklepu online?

W LTB zajmiemy się kluczowymi zadaniami z zakresu optymalizacji strony i poprawy doświadczenia zakupowego użytkowników, redukując liczbę porzuconych koszyków w Twoim sklepie internetowym i poprawiając efekty sprzedażowe Twojej marki.

Skontaktuj się z naszymi specjalistami

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *