Opinie w wizytówce Google

Z roku na rok coraz bardziej rośnie znaczenie opinii i recenzji znajdujących się w Internecie, po które sięga obecnie nawet 89% współczesnych konsumentów[1]. Najlepszym miejscem, gdzie mogą znaleźć potrzebne informacje, jest niewątpliwie najpopularniejsza przeglądarka na świecie – Google.

Dowiedz się, czym właściwie są opinie Google, jak przy ich pomocy można zwiększyć zaufanie potencjalnych klientów i zwiększyć sprzedaż.

Napisz do nas – pomożemy Ci zbudować pozytywny wizerunek firmy!

Czym są opinie Google?

Opinie Google (Google Reviews) to w zasadzie publiczne komentarze i oceny opublikowane przez klientów w wizytówce danej firmy w Google. Dzięki nim użytkownicy mogą w prosty sposób przekazać pozytywne lub negatywne doświadczenia związane z daną marką. Są one powiązane bezpośrednio z wyszukiwarką Google, Mapami Google oraz usługą Profil Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma).

Dodawanie opinii jest darmowe i wymaga od użytkownika jedynie posiadania konta Google.  Można go założyć na dowolny adres e-mail, nie musi to być adres Gmail.

Opinie wyświetlają się obok profilu firmy w wyszukiwarce i Mapach Google oraz na stronach i w aplikacjach innych firm, które korzystają z wymienionych usług. Użytkownik po wejściu na wizytówkę firmy może zobaczyć liczbę wystawionych rekomendacji oraz ich średnią ocenę zobrazowaną przy pomocy złotych gwiazdek.

Każda opinia może składać się z trzech elementów:

1. Ocena – wyrażana za pomocą gwiazdek, w skali od 1 do 5. Jest to jedyny element obowiązkowy, bez niego nie prześlemy opinii.

2. Komentarz – pole tekstowe, w którym to użytkownik może opisać swoje wrażenia i wyjaśnić, dlaczego wystawił daną ocenę.

3. Zdjęcia – użytkownicy mogą również zobrazować swoją opinię przy pomocy zdjęć. Jest to przy okazji świetny sposób na zweryfikowanie czy ktoś faktycznie korzystał z usług danej firmy.

Gdzie wyświetlają się opinie Google?

Opinie zamieszczane przez użytkowników przypisywane są do odpowiedniego konta w usłudze Profil Firmy w Google. To stamtąd zaciąga je system rankingowy i wyświetla w miejscach takich jak:

Lokalne wyniki wyszukiwania

Są to wyniki przedstawiane użytkownikom przeglądarki Google. Na podstawie wpisanego słowa kluczowego, algorytm wykrywa intencje użytkownika i przedstawia mu wyniki zawierające lokalne miejsca i firmy, które odpowiadają jego potrzebie.

Mapy Google

Podobnie sytuacja wygląda w sekcji Mapy Google dostępnej w przeglądarce lub dedykowanej aplikacji.

Warto również wspomnieć, że Mapy Google to obecnie najpopularniejszy sposób na odnajdywanie miejsc i usług w najbliższej okolicy. Przy jego pomocy użytkownicy codziennie szukają restauracji, sklepów, hotelów czy punktów usługowych niedaleko siebie, patrząc przy tym zarówno na odległość, jak i na wystawione opinie. Wysoka pozycja w wynikach tego typu będzie na wagę złota dla firm lokalnych, funkcjonujących na określonym obszarze.

Dlaczego opinie Google mają znaczenie?

Przede wszystkim dlatego, że są łatwo dostępne. Użytkownik korzystający z przeglądarki lub Map Google bez dodatkowych kliknięć może zobaczyć średnią ocen firm znajdujących się w pobliżu i na ich podstawie dokonać wstępnej analizy.

O tym, że średnia ocen jest bardzo istotna, doskonale świadczy badanie z 2021 roku, w którym to zaledwie 3% ankietowanych osób stwierdziło, że rozważy skorzystanie z usług firmy, której średnia ocena w gwiazdkach wynosi dwie lub mniej. To spadek z 14% w 2020 roku[2].

Ze względu na to, że Google jest najczęściej używaną przeglądarką na świecie, ludzie uważają dostarczane przez nią informację za wiarygodne i godne zaufania. Opinie Google działają jak dowód społeczny, czyli tzw. social proof. Pokazują potencjalnym klientom, że inni ludzie są zadowoleni z Twoich usług lub produktów, dzięki czemu chętniej dokonają u Ciebie zakupów.

72% konsumentów twierdzi, że dzięki pozytywnym opiniom w Google bardziej ufa firmom lokalnym[3].

Istotną funkcją opinii jest także możliwość kontaktu ze swoimi klientami i otrzymania od nich (zupełnie za darmo) feedbacku dotyczącego produktu bądź usług, które oferuje firma. Negatywne komentarze otrzymane w ten sposób mogą być wbrew pozorom bardzo cenne i przynieść korzyści w postaci usprawnienia istniejących procesów. To oczywiście z czasem powinno przełożyć się na zwiększenie zadowolenia klientów oraz sprzedaży.

Opinie Google dla firm są bardzo ważne, także z tego względu, że mogą poprawić widoczność firmy i współczynnik klikalności (CTR) zarówno w wyszukiwarce, jak i w Mapach Google. Jest to jeden z czynników rankingowych przy określaniu lokalnych wyników wyszukiwania.

Jak wykorzystać opinie użytkowników w Google?

Wiesz już, dlaczego opinie Google są tak ważne i należy dbać o ich pozyskiwanie, jak w takim razie można w pełni wykorzystać tkwiący w nich potencjał?

Zachęcaj klientów do zostawiania opinii

Przede wszystkim musisz zadbać o to, aby na profilu Twojej firmy stale pojawiały się nowe (najlepiej pozytywne) opinie. Jak to zrobić? Odpowiedź jest bardzo prosta — poproś o nią. Według badań 70% klientów jest skłonnych do wystawienia opinii, jeśli zostaną o to poproszeni[4]. Nie oczekują przy tym niczego w zamian.

Taka „prośba o przysługę” wpływa również pozytywnie na budowanie relacji z klientami i pokazuje, że cenisz ich zdanie.

Najłatwiej będzie zacząć pozyskiwanie opinii od stałych klientów, którzy są już w pewnym stopniu zaangażowani w życie Twojej firmy i mają pozytywne zdanie na jej temat. Ogromną wartością dodaną będzie również, jeśli w swojej recenzji wspomną, od kiedy są Twoimi klientami.

A co w przypadku nowych klientów? Ich warto zachęcać do pozostawienia opinii na etapie obsługi posprzedażowej. Taki klient, będzie mógł przekazać w recenzji swoje wrażenia z całego procesu i dać wartościowy feedback.

Określ klientom, na co powinni zwrócić uwagę

Dobrą praktyką jest określenie klientowi, na jakie aspekty powinien zwrócić uwagę w swojej opinii. W zależności od branży i rodzaju działalności elementy te będą oczywiście różne. Mogą to być na przykład:

• Co zachęciło go do wybrania Waszej oferty?
• Jak ocenia proces zakupowy?
• Czy pozytywnie ocenia wasz dział obsługi klienta?
• Jak kupiony produkt wpłynął na jego życie?

Dzięki takim wytycznym istnieje duża szansa, że klient wystawi rozbudowaną opinie, która oprócz oceny gwiazdkowej będzie zawierać również wartościowy opis. Docenią to z pewnością potencjalni klienci, którzy borykają się z reguły z podobnymi problemami.

Odpowiadaj na opinie

Firmy z reguły skupiają się na pozyskiwaniu nowych klientów, tymczasem utrzymanie już posiadanych jest co najmniej równie istotne. Należy zwracać uwagę na otrzymywane opinie i stosunkowo szybko się do nich ustosunkowywać (najlepiej w ciągu 24 godzin). Jest to bardzo ważne zarówno dla algorytmów  Google, jak i dla użytkowników.

Niezależnie od oceny i tonu wypowiedzi klienta, istotne jest, aby w odpowiedzi pokazać, że bardzo zależy Ci na jego satysfakcji. Wdanie się w niepotrzebną polemikę i publiczne „przepychanie się” może bardzo źle wpłynąć na Twój wizerunek.

Co ciekawe, odpowiadanie w ten sposób na negatywne opinie może przynieść zaskakujące rezultaty. Co trzeci użytkownik, który wystawia negatywną ocenę, po otrzymaniu odpowiedzi zmienia ją na pozytywną! Równie często zdarza się, że taka opinia zostaje przez niego usunięta.

Używaj słów kluczowych

W swoich odpowiedziach staraj się umieszczać (ale nienachalnie!) słowa kluczowe. Wpłynie to pozytywnie na pozycje Twojej firmy w wynikach wyszukiwania oraz ułatwi użytkownikom znalezienie jej po danych frazach.

Chwal się swoimi opiniami

Jak już wiemy, wartościowe opinie są bardzo cennym zasobem, dlatego warto się nimi chwalić. Eksponuj je wszędzie, gdzie potencjalni klienci mogą trafić na Twoją firmę. Może to być na przykład:

• strona internetowa firmy,
• profile na mediach społecznościowych,
• reklamy online i offline.

Zapytaj o marketing dla Twojej marki!

Podsumowanie

Opinie, które są dodawane przez użytkowników w ramach usługi Profil Firmy w Google, mają ogromne znaczenie dla biznesu i potrafią przynieść szereg korzyści dla Twojej firmy. Prawidłowo wykorzystane opinie Google pozwolą Ci:

• zwiększyć świadomość i zaufanie do marki,
• zdobyć feedback od klientów,
• usprawnić procesy sprzedażowe,
• budować pozytywne relacje z klientami,
• poprawić pozycję w Google,

i co najważniejsze… zwiększyć sprzedaż 🙂

[1] Źródło: https://business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/the-critical-role-of-reviews-in-internet-trust#downloadreport

[2] Źródło: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/

[3] Źródło: https://www.podium.com/article/advantages-of-google-reviews/

[4] Źródło: https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave-review-business-asked-262802