Kryzys w social mediach może dopaść każdego, a nieodpowiednia reakcja może nieść za sobą długotrwałe skutki niepowodzeń w branży. Wyjaśniamy, jak radzić sobie z  kryzysem w social mediach, czym jest zasada 5P i jak ją wykorzystać do odbudowy reputacji?

Nawet w najlepszych firmach, które posiadają bogate doświadczenie i są przygotowane na różne sytuacja, zdarzają się kryzysy. Jednym z częstych problemów, z którym borykają się przedsiębiorcy, są kryzysy w social mediach. Nawet najlepiej prowadzone profile przez największych specjalistów posiadających bogate doświadczenie mogą mieć do czynienia z sytuacją zapaści. Konieczne jest wtedy podjęcie odpowiednich działań, które pozwolą na jego całkowite wykluczenie lub przynajmniej zminimalizowanie skutków kryzysu.

Kryzysy w social mediach

Problemowe sytuacje nie zawsze zaczynają się z przysłowiowym „hukiem”. Zazwyczaj kryzys zaczyna się niewinnie. Na firmowym fanpage’u na Facebooku, Instagramie lub Linkedin’ie pojawia się niezbyt trafiony post ze strony prowadzących profil lub niezadowolony klient, konkurencja lub były pracownik albo kandydat odrzucony w procesie rekrutacji sfrustrowany sytuacją, która go spotkała, tworzy nieprzychylny komentarz.

Inną równie powszechną sytuacją jest popełnienie błędu merytorycznego. Tworzący post pomyli się, użyje niewłaściwego sformułowania lub jego słowa zostaną opacznie zrozumiane. Związane to jest zawsze z falą krytyki i błyskawicznym udostępnieniem postu oraz wieloma komentarzami.

Wpływ social mediów

Social media i ich wciąż rosnąca popularność wpływa na budowanie marki i konkurencyjności na rynku. Pomagają one w budowaniu świadomości marki i zaufania klientów. Sprzedaż nie jest głównym profilem ich działalności, jednak obecność na portalach społecznościowych pozwala budować relację, tworzyć sieć klientów i różne opinie. Jest to możliwość budowania wspólnoty. Ich dobre prowadzenie i rzetelne podejście do klienta gwarantuje sukces. Jednak popełnienie błędów może firmę bardzo dużo kosztować, zarówno w przenośni jak i dosłownie.

Zasada 5P

Jednym ze skutecznych sposobów uporania się z kryzysem jest zastosowanie zasady 5P, która jak sama nazwa wskazuje, składa się z 5 elementów.

1. Przeproś – jest to podstawowy etap, który z jednej strony jest najprostszy, a z drugiej jednak najtrudniejszy. Jego celem jest pokazanie klientowi, że zauważa się problem, i swój błąd, oraz ważne jest samopoczucie użytkownika. Najgorszym rozwiązaniem jest przemilczenie sytuacji lub – co gorsza – usuwanie nieprzychylnych opinii lub komentarzy. Obserwujący to użytkownicy będą niezadowoleni i zbudują sobie negatywny wizerunek firmy. Najlepszym efektem dla firmy jest przyznanie się do winy i wzięcie jej na siebie. Firma staje się w ten sposób wiarygodna i pokazuje, że potrafi radzić sobie z problemami. Warto jest skorzystać z takich zwrotów, jak wyrażamy ubolewanie czy przykro nam.

Niekiedy udaje się nawet kryzysową sytuację przekuć w sukces, a przeprosiny wykorzystać do dodatkowej reklamy.

2. Przygotuj się – to najważniejszy etap, który powinien zostać opracowany na samym początku drogi firmy w social mediach. Kryzys jest nieuniknione, dlatego też konieczne jest opracowanie rozwiązań, które zostaną wdrożone natychmiast po zaistnieniu nieprzychylnej sytuacji. Sprawne działanie pozwoli szybko zażegnać problem. Najgorsza jest bierność, gdyż rzesze innych osób usłyszą o problemie, lecz nie zawsze wrócą, aby sprawdzić reakcję firmy. Przygotowana ścieżka działania pozwala także na „zaopiekowanie się” wzburzonym klientem.

3. Przeciwdziałaj – lepsza jest profilaktyka niż leczenie. Sprawdza się to także w kwestii sociali. Po kryzysowej sytuacji nie zawsze wystarczą same przeprosiny. Konieczne może okazać się wskazanie działań mających na celu zadośćuczynić za zaistniałą sytuację i nie dopuścić do jej powtórzenia się. Ciągła kontrola jakości publikowanych treści oraz zatrudnianie odpowiednio przygotowanych osób to dobry sposób na zapobieganie kryzysom.

4. Popraw się – wyciągnięcie wniosku z kryzysu i niepowtarzanie tych samych błędów to bardzo ważny aspekt działania. Człowiek uczy się na błędach – klienci doskonale to rozumieją, jednak powtarzanie tych samych błędów może okazać się dla firmy zabójcze.

5. Powetuj – oprócz przeprosin warto, jest dodatkowo zaproponować jakąś rekompensatę, która łagodzi sytuację i pokaże, jak bardzo ważni są klienci. Rabat, dodatkowy produkt lub jakiś gadżet buduje w kliencie poczucie zaangażowania i pokazuje jak, jest ważny dla firmy.

Kryzysy w social mediach, z których wyjście zakończyło się sukcesem

Tiger

Tiger na swoim profilu Instagram opublikował kontrowersyjne grafiki z okazji rocznicy Powstania warszawskiego, w trakcie trwania kampanii “Zrób tak, żeby Cię nie zapamiętali”, treść grafiki wzburzyła internautów i wywołała globalny kryzys marki.

Maspex Wadowice za pośrednictwem portalu Wirtualnemedia.pl przeprosił za publikację wpisu.

Jest nam ogromnie przykro z powodu publikacji grafiki, która pojawiła się w dniu 1 sierpnia na profilu instragramowym marki. Bardzo przepraszamy za ten błąd, który nie powinien się wydarzyć.

Grafika opublikowana w poście na profilu Instagram marki TIGER

Avon

Firmie w trakcie przeprowadzania kampanii pt. „Avon kontra rak piersi”, mającej na celu wsparcie kobiet wracających do pracy po wygranej walce z chorobą, zarzucono zwolnienie kobiety dwa dni po wystawieniu przez lekarza onkologa zwolnienia. Informacja o zaistniałej sytuacji została upubliczniona na Facebook przez “poszkodowaną” kobietę. Sprawa szybko rozprzestrzeniła się w internecie. Avon wydając oficjalne oświadczenie, wyjaśnia, że taka sytuacja nie miała miejsca, a informacja jest nieprawdziwa. Ponadto firma zapewnia o dołożeniu wszelkokich starań, by zapewnić kobiecie należyte wsparcie.

Treści, które wzburzyły kryzys dla marki Avon – Facebook

Skuteczna strategia wyjścia z kryzysu

Z każdym kryzysem zarówno w życiu, jak i w social mediach można sobie poradzić. Konieczne jest jednak odpowiednie przygotowanie jeszcze przed zaistnieniem problemu, oraz podjęcie właściwych działań już po krachu. Zasada 5P okazuje się być bardzo skuteczną strategią na zarządzanie kryzysami.

Pomożemy Ci wyjść z  kryzysu w social mediach i zadbamy o dobry PR Twojej marki!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Sprawdź DIGITAL MARKETING TOOLS & SOLUTIONS - nasz magazyn marketingowy!Pobierz za darmo