Dzisiejszy postęp technologiczny zmusza nas niejako do nieustannego poszerzania swojej wiedzy z zakresu nowych, cyfrowych rozwiązań i narzędzi. Jednym z przykładów są chatboty, które coraz częściej możemy spotkać w wirtualnej przestrzeni i nie tylko. W artykule omawiamy, czym są i jak można je wykorzystać. Przytaczamy wszystkie informacje, które pozwolą zapoznać się z ogromnym potencjałem tkwiącym w chatbotach.

Ludzie to istoty komunikujące się, które potrzebują wsparcia innych osób. Pomoc potrzebna jest na różnego rodzaju infoliniach, w sklepach internetowych – słowem wszędzie. Zatrudnienie dużej liczby osób do obsługi komunikatorów, czatów i infolinii jest przede wszystkim kosztowne, a praca ta opiera się na wielu utartych schematach. Dlatego też powstały programy komputerowe, które replikują ludzkie odpowiedzi na powtarzalne pytania. Jaki jest udział tych inteligentnych programów na rynku? Opracowaliśmy analizę wyników badań statystycznych, dotyczących danego zjawiska.

Czym są chatboty?

Chatboty to rodzaj programu komputerowego, który jest oparty na sztucznej inteligencji (AI). Wykorzystywane są one do w pierwszej kolejności rozumienia, a w drugiej reagowania na komunikaty, zarówno te mówione, jak i pisane. Wszystko dzieje się za sprawą odpowiedniego zaprogramowania. Możliwe jest ustawienie ich w taki sposób, aby odpowiadały na proste pytania na podstawie słów kluczowych oraz przeprowadzały dłuższe rozmowy na temat konkretnych problemów, po to, by pomóc w ich rozwiązaniu.

Chatboty, podobnie jak ludzie czerpią swoją wiedzę z nauki i nowych doświadczeń. Rozbudowane i najnowsze urządzenia opierają swoje działanie na uczeniu maszynowym. W jego skład wchodzą dwa elementy. Pierwszym z nich jest program komputerowy, które się ulepsza wraz z ciągłą eksploatacją, a drugim przetwarzanie języka naturalnego.

Gdzie najczęściej wykorzystuje się chatboty?

Najczęściej wykorzystywane są na różnego rodzaju firmowych infoliniach – zarówno z sektora prywatnego, jak i publicznego. Urzędy, instytucje państwowe, przychodnie zdrowia to miejsca, które często korzystają z pomocy sztucznej inteligencji. Pozwala to na optymalizację procesów zarządzaniaułatwia komunikację z interesantami zarówno tą telefoniczną jak i internetową. Chatboty odpowiadają na pytania i pomagają klientom w poruszaniu się po stronie internetowej. Ich niewątpliwą zaletą jest nienormowany czas pracy – dzięki czemu klient o każdej porze dnia i nocy może skorzystać z ich pomocy.

Chatbot na stronie internetowej sklepu – ekokarat.pl

Czy mają przyszłość w dzisiejszych czasach?

Postawione pytanie jest jak najbardziej retoryczne. Chatboty dzięki nieustannemu rozwojowi technologicznemu są ulepszane. Działają coraz dokładniej, szybciej i bardziej naturalnie. Potrafią one zmienić mowę na tekst, rozpoznać i przetłumaczyć język obcy, analizować tekst, a nawet rozpoznać mówców. Bez wątpienia ich ekspansja się nie kończy, lecz będzie trwała i rozwijała się wraz z nowymi ulepszeniami.

Eksperci nie mają złudzeń – w przeciągu kilku lat wszystkie poważane instytucje i firmy, które będą chciały zwrócić uwagę i poprawić doświadczenia klienta będą inwestować w sztuczną inteligencję i chatboty. Wskazują oni, że nawet 47% organizacji wdraża je do obsługi klienta, a 40% zdecyduje się na zastosowanie wirtualnych asystentów. Wszystko po to, by poprawić obsługę klienta.

Chatboty to inteligentne narzędzia, które pozwalają usprawnić przepływ informacji pomiędzy klientem a firmą, a także usprawniają procesy komunikacyjne. Dzieje się to zwłaszcza w sytuacji, kiedy zawodzi potencjał ludzki, lub po prostu pracownicy mają wolne. Chatboty są w stanie prowadzić z klientem prosty dialog, dzięki możliwości wchodzenia w interakcję. Przy odpowiednim zaprogramowaniu są one w stanie odpowiadać na pytania zadane przez internautów, udzielać informacji na temat statusów zamówień lub reklamacji, a nawet wspierać w podejmowaniu decyzji zakupowych i w wyborze oferty. Wdrożenie nowoczesnych rozwiązań opierających się na technologii to dobre rozwiązanie, które pozwala wyeliminować ryzyko zawodu spowodowanego ludzkim czynnikiem.

Jest to istotne również dlatego, że badania wskazują, iż co piąty klient szuka innych usługodawców z powodu złej obsługi.

Chatboty są gwarancją wykonywania powierzonych zadań z największą starannością i dokładnością na najwyższym poziomie.

Potencjał chatbotów

Chatboty są odpowiedzią chwili na zmiany w zachowaniach klientów i użytkowników sieci. Konsument nie jest cierpliwy, zwłaszcza w zakresie komunikacji. Oczekuje on natychmiastowych odpowiedzi na nurtujące go pytania lub pomocy w rozwiązaniu problemów. Statystyki mówiące o chatbotach w biznesie są nieubłagane. Wskazują one, że firmy doskonale zdają sobie sprawę z potrzeby stosowania nowych rozwiązań.

Do 2021 roku aż 80% firm ma wprowadzić i zintegrować jakąś formę chatbotów, a to dlatego, że oprócz budowania pozytywnych relacji z klientem mogą one pomóc zaoszczędzić nawet 30% kosztów obsługi klienta.

Największe korzyści z wprowadzenia chatbotów odnotowują branże:

  • finansowe,
  • nieruchomości,
  • opieki zdrowotnej,
  • turystyczna.

Jednak korzystają z nich także giganci komunikacyjni i różnego rodzaju platformy, czego doskonałym przykładem jest Facebook, gdzie aktywnych jest ponad 300 000 tysięcy chatbotów, i liczba ta stale rośnie.

chatbot inpost przykład

Przykład chatbota InPost – Paczkomaty, Kurier

Łatwość komunikacji dzięki sztucznej inteligencji to niewątpliwa zaleta, według badań przeprowadzonych przez Magazyn Chatbots, aż 69% konsumentów woli kontakt z chatbotami. A wszystko dzięki ich szybkości w odpowiedzi na nurtujące pytania. Klienci nie mają wątpliwości, że to obsługa klienta skorzysta najbardziej na chatbotach – twierdzi tak, aż 95% konsumentów.

Jednak badania wskazują, że nie wszyscy chętnie chcą korzystać ze sztucznej inteligencji. Tylko 1/3 konsumentów chętnie skorzystałaby z chatbotów przy składaniu zamówienia czy też rezerwacji. Wydaje się jednak, że odsetek ten będzie rósł, wraz z rozwojem i ulepszaniem usług chatbotów. Spodziewać się można, że nastąpi sytuacja, w której dotrą one do tak zaawansowanego poziomu, że trudne lub wręcz niemożliwe okaże się rozpoznanie, kto nas obsługuje – żywa osoba czy sztuczna inteligencja. Na to potrzeba jednak jeszcze trochę czasu i wielkich inwestycji. Bardziej „ludzkie” podejście chatbotów to cecha, której w te j chwili pożądają wszyscy. Przewiduje się, że do 2024 roku chatboty będą stanowiły siłę napędową komunikacji biznesowej.

Inne wykorzystanie chatbotów

Chatboty to jednak nie tylko sposób na zapewnienie ciągłości i łatwości komunikacja z klientem. Dają one również szereg innych możliwości takich jak:

  • udzielanie odpowiedzi na temat nurtujących kwestii, zgłaszanie reklamacji czy też dokonywanie rezerwacji – jest to proste rozwiązanie, które ma na celu odciążenie konsultantów;
  • informowanie o lokalizacjach i nakierowywanie – dzięki wykorzystaniu opcji lokalizacji możliwe jest wskazywanie najbliższej placówki, a nawet wyznaczenie najszybszej trasy do siedziby;
  • przekazywanie informacji o danych technicznych – rozwiązanie to można wykorzystać w przypadku zarządzania nieruchomościami, zużyciem mediów itp.;
  • generowanie leadów – chatbot również zajmuje się lokalizacją czy w pobliżu miejsca zamieszkania klienta można wykonać konkretną usługę, jeśli tak zostaje on przekierowany do strony, gdzie możliwe jest dokonanie zakupu.

Przewiduje się również, że chatboty będą służyły również do usprawniania pracy wewnątrz firmy. Pomogą w działaniach związanych z HR, szkoleniem pracowników czy rozwiązywaniem problemów technicznych.

Chatboty mogą być nawet wykorzystywane do przeprowadzenia procesu rekrutacji. Po wyborze stanowiska mogą pojawić się pytania i informacje dotyczące zarówno wymagań względem kandydata, jak i warunków oferowanych przez firmę. Tylko kandydaci, którzy wydadzą się atrakcyjni, mogą zostać zaproszeni na rozmowę.

Spodziewać należy się, że chatboty będą się nadal rozwijały i w końcu staną się zintegrowaną częścią codzienności. Należy pozostać otwartym na nowe doświadczenia i kibicować rozwojowi technologicznemu, gdyż przełoży się on pozytywnie na wszystkie aspekty ludzkiego życia.

Zgłoś się po pomoc w konfiguracji chatbota na stronie internetowej!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Sprawdź DIGITAL MARKETING TOOLS & SOLUTIONS - nasz magazyn marketingowy!Pobierz za darmo